王相军：分析高校后勤餐饮架构，力保高校生活秩序稳定
2010-10-11
—— 科学发展在高校后勤餐饮部门的运用
上海海关学院后保处处长 王相军
高等学校的学生餐饮服务（这里通常是指学生大灶伙食）是不以营利为目的的服务项目，高校的餐饮服务部门承担着类似公共服务的公益性职能，它是以面向广大学生为主、以大规模、积聚性饮食为特征，属于高安全风险运行的部门。高校餐饮实体自身抵御物价风险能力很弱，需要学校代表政府给予公益性政策支持以保持稳定运行。其非营利特点的服务模式，面对市场主副食品价格波动和对内保持物价相对稳定的基本要求，其全年经济效益临近盈亏保本点波动，成本控制艰难。又因逢寒暑假、国定假时段人流量稀少的行情，会缺乏有效运行规模而导致亏损。这也是社会餐饮业面对高校的高人流、大规模市场需求的诱人因素，争相跻身高校一试的原因。但缺少对其运行特点和规律的把握、难以维持长效运行而使企业频繁进、出高校。面对来自不同社会背景和不同家庭收入群体的学生，其心理的承受能力和经济的承受能力的差异，高校餐饮服务也面临着让这些被服务对象主体满意的要求。高校餐饮层面一直面临着安全、成本控制、服务满意度的综合要求和评判。这三者的相互关系如何处理？彼此谁主谁次？谁先谁后？孰轻孰重？怎样形成合适的逻辑构架？一直是困扰已久的话题。笔者谨以自身的工作实践，感悟这三者既是相互支撑的统一体，又是相互制约的矛盾体。其结构是由起始于底层基础的安全，受制于中间层的成本、上升至高层次的服务对象认可，形成由底层的安全型保障、接受经济属性的约束、向高级的满意型发展的稳定运行的三层“金字塔”形架构。要处理好这“三者”的辩证关系，防止顾此失彼，造成塔形架构倾斜或倾覆。
一、高校餐饮的“金字塔”型架构
1、底层架构：安全。
2、中层架构：成本。
3、上层架构：满意度。
架构如图示：
二、“金字塔”型的结构及其三者的相互关系
（一）三者的内部构成：
安全——指生产者的安全与产品安全。这在两项安全中，生产者的安全包括生产场地、设施、设备的安全，生产条件的安全为生产者的人身安全提供了基础。安全的生产条件包括对生产者的安全培训和生产者的文明生产素质具备。产品的安全是指包含采购合格的产品原料、经规范生产、加工，烹制成为合格的供给消费者安全食用的产品；
成本——餐饮资源是通过货币交换获取的，作为经济活动它不可能随意无限获取，需要进行成本控制。这里的成本主要由餐饮直接成本、人员成本和管理成本三部分组成。这里直接成本主要是指主副食品、调料等直接成本；人员成本主要指员工的工资福利保障所必需承担的成本；管理成本包含低值易耗品、零星维修、劳防用品、人员培训等方面的成本。高校餐饮的固定资产折旧、大修不计入成本，由学校承担。
满意度——指服务对象、领导者（法人、出资人、餐饮负责部门）和从事餐饮工作的职工群体三个方面的满意程度。其中，服务对象满意度是市场竞争、比较机制导致的结果；领导者满意度则反映出作为市场运行主体的出资人或法人、负责餐饮的部门（招标方）对获得权益的认可程度；作为生产力的主要素——生产者的满意度是生产力可持续运行的必然要求。一旦出现生产者——职工不满意，则会失去生产力对餐饮运行的支撑。
（二）三者的相互关系：
1、“安全”、“成本”、“满意度”——三者之间的关系是相互关联、相互支撑的辨证关系。
2、三者之间关系循序而上，由基础开始，从低向高、逐层向上、缺一不可。
3、三者之间的关系是相互制约、互为矛盾的关系。处理好了和谐稳定、良性循环。
上述均表明：“金字塔”架构及其内部的相互制约关系把握是否得当事关塔状架构的稳定或者失衡，事关高校餐饮业的可持续发展。“金字塔”架构给我们的启示：
每个部分内部矛盾冲突，将影响上一层次的运行。每个部分的内部稳定和谐，为上一层次奠定基础。对于第一层次而言，在安全发生矛盾和冲突时，不讲安全、出了事故是最大的成本失控；成本控制出了问题，过度追求营利或者成本失控，对于上一层次的满意度和实体的可持续运行都会有影响。
从生产者的安全到“金字塔”顶部的生产者满意的最高层次，体现了以人为本、服务对象为本的精神。其中职工的满意是在取得市场中消费者的认可、满意之后才获得的自身满意。这合乎市场运行规则和竞争机制。一旦市场排斥了，被消费者否定了，“金字塔”的下层没了！也就没有最高层次的职工的满意。其中，领导（包括资本方、法人、主导方、主管教育的政府部门）的认可满意，是在服务对象满意基础上的满意，取得了预定的运行效益，领导当然满意。这也同样符合企业化运作的法人主体负责制的市场运行规则。三个满意的归结还是人的满意！出发点是人，为人服务，让人满意！
人是核心竞争力！以人为本，人是基础，从人的安全到最高层次的人的满意，职工的自我满意，是企业实体运行的最高境界，是可持续发展的保证。职工的满意，实现了自我，一支基本稳定的队伍也就形成了！
三、现实中塔状架构中三者关系的错位
由于高校后勤餐饮面临着四大制约：1、教育规律制约。保持高校基本秩序稳定需要保持高校伙食物价的基本稳定，这体现了适应“教育规律”的要求，高校提供价格低廉的餐饮食品，其作为本身就是为了适应服务对象——学生身心成长方面的营养要求。2、外部市场经济的制约。在外部市场经济的条件下，社会市场供应给高校的主副食品物价波动尤其是异常波动严重制约着高校内部餐饮保持物价稳定； 3、高校餐饮非营利特点的制约。高校餐饮的非营利性特点致使其经济效益在盈亏保本点附近呈现正、负波动，显示其经济运行上的脆弱性。4、旧的供给制、福利性后勤观念的制约。因受计划经济时期高校代表国家对高校学生伙食大包大揽的福利性行政后勤的残余观念的影响，只求服务对象满意，对承担服务职能的餐饮实体经济上可否有效支撑考虑不多。
综上所述，对高校餐饮工作的经济属性关注的并不多。
在高校餐饮金字塔型架构中，中间层——与经济属性所关联的成本控制往往会主导底层基础的安全和上一高层次的满意度。处理不好会发生错位。
见下图二——图七错位的关系图形
1、安全和成本颠倒型
成本先于安全，为了成本可以将安全让位。高校餐饮的安全硬件投入是校方的职责，但是更多的软件管理是承担运行方的职责，其主要涉及现场的安全生产操作规范，消毒能耗、财力的投入和人力的投入，这些均涉及成本。以成本为先、安全于后的理念指导生产运行，会留下隐患。
2、成本滞后型
懂得安全生产之后让消费者满意。往往是消费者或者招标方的思维。这类较为普遍，尤其在行政福利后勤、经费补贴的运行模式下。很少顾及运行主体的成本承受力！
3、安全、满意错位型（幼稚型）
满意度优先，安全滞后。这种倒置型的逻辑结果是金字塔的不稳定。在公益性的教育单位，人们首先要求的是满意度和低价格。当把安全和成本作为金字塔的塔基沉没于地平线以下时，追求满意完全可以理解。但是作为生产者运行者，以这样的概念指导生产是极其幼稚的。
4、全部倒置型
全部倒置型以逆向思维指导架构设置，于现实中忽视安全，不顾一切的降低成本，忽悠、欺诈消费者的满意度，将架构底部的安全架构大幅砍除、成本砍除，填充满意度使之成为倒三角形，见原虚线部分，成为不稳定型的倒金字塔架构。餐饮地沟油事件和三聚氰胺奶粉事件无不反映此类事件触目惊心！
5、满意基础型
追求以服务对象满意度为先！安全和成本控制为后。满意度要受经济能力和安全生产水平的限制。这类模式对消费者很有诱惑力，如果我们把安全和成本作为基础考虑的话，则消费者更多的是只看到基础层面上的满意，是把满意看作第一位的，这是生产者的管理理念和消费者的消费理念区别所在。
6、成本优先、安全滞后型，属不正当竞争型
在当今，参与市场运行的主体其缺陷之一，是存在只认“资本”而不认“人”的现象！只突出资本、出资人的作用，忽视员工的作用、生产力的作用。资本的趋利性、唯利是图也是生产领域安全事故频频出现的主要原因。市场竞争中，成本优势是核心优势，省略安全投入造成的虚假成本优势对于运行实体来说是致命的！对于消费者来说也是有安全隐患的。
四、当前影响塔型架构的主要矛盾
当前高校餐饮运行中的主要矛盾是社会用工背景发生了变化和受到CPI的冲击（受制于成本瓶颈）。
（一）要从正面理解社会用工背景的变化。我们党提出了要探索和遵循执政规律、社会主义建设规律和人类社会发展规律。从这三个规律来理解，可以找到正确的答案。当城市化、城镇化建设步伐加快，来城市、来高校务工的农民工人数减少这是社会发展中的好现象，从“民工潮”到“用工荒”反映了社会的可持续发展和就业的良好势头。高校餐饮业聘用农民合同工的手工技术含量高、劳动强度大、社会待遇偏低，后继乏人。连续几年的最低工资调整，对于促进社会和谐、解决两极分化、促进内需市场建设都具有积极的意义。
（二）影响当前塔型架构的主要矛盾是CPI的增幅过大和连续几年的最低工资调整。
当CPI的增幅超出了高校餐饮业保本微利空间的话，高校餐饮的自身生存条件发生危机，可持续运行会受到挑战！
CPI的上涨和最低工资的调整直接作用于塔形架构中的成本层，该层由餐饮直接成本、人员成本和管理成本三部分组成。在成本因不准随市场物价变化同步调价或无法消化时，形成的成本架构内部三种成本的相互挤占会导致成本控制失衡，这是高校餐饮业不同于社会餐饮业的区别之一，社会餐饮成本控制失衡时更多的是市场退出机制起主要作用。而高校餐饮面对消费者的刚性需求，不可能随意退出（随意退出会引发高校生活秩序的不稳定），常见的是因成本的相互挤占最终是服务对象的不满意导致不稳定或是影响职工福利导致队伍不稳定；或者以降低安全性来换取低成本的代价，产生安全事件引发矛盾。
后勤工作经济属性如此之强，对于依靠营业收入维持运行的餐饮业来说，非同寻常。它面临着CPI上涨、最低工资调整所导致的餐饮成本提高的双重压力。CPI 和主副食品CPI近几年的表现为1：2左右（注意：表现不是指规律，进入高校的主副食品的CPI表现还要大于此值！）。涨幅不能消化的话，主副食品CPI 的涨幅对于工资福利额度的影响之比，在近几年的表现为1：3左右。我们在遵从教育规律、强调公益性的时候，对于高校后勤尤其餐饮业自身的经济属性——其保本运行的脆弱性不能不予以关注！这也是从事高等教育管理的领导们在思考为什么社会物价的突变会使一批高校后勤餐饮陷入不稳定状态的根本原因。
（三）高校餐饮业要警惕“负相关”事件（这里指非正常运行事件）对“金字塔”的伤害！
同样的事物，其正相关和负相关的影响力往往是不对称的！在自然中，我们经常看到负面事物（例如灾害）对于正常运行的自然状态的毁灭力！金字塔的稳定性本身依赖于下层的稳定性，当下层不稳定时，整个塔倾斜或倾倒会随之发生。所以从事高校餐饮业的人们要有忧患意识和危机意识，注意三个层面的把持！更要警惕负相关事件！有时，负相关事件是颠覆性的。当社会或者后勤外部往往只关注“金字塔”的第三层——满意度的时候，我们务必始终从内部加强三个层面的有机协调和控制！不顾生产者人身安全的企业是没有生命力的企业，产品不安全的企业是丧失市场的企业！一旦安全和产品安全出现负相关事件，后果难以预料！