以人为本 规范管理 实施后勤服务质量工程

2011-06-16

——广东海洋大学公寓服务导入ISO质量管理体系的实践与体会

作者：广东海洋大学 卢等文        来源：中国院校后勤信息网

        随着高校后勤社会化改革的不断深化和学校办学规模的不断扩大，对学生公寓服务管理专业化、科学化、规范化提出了更高要求。以质量求生存成为学生公寓服务管理工作适应高校后勤社会化改革的必然选择。因此，广东海洋大学结合学生公寓服务管理工作的实际，坚持“ 以人为本 ”，全面导入ISO9001:2000质量管理体系，相应编制了 《 质量手册 》 、 《 程序文件 》 、 《 工作手册 》 系列配套文件，推进实施后勤服务质量工程。我校学生公寓服务管理ISO9001:2000质量管理体系自2006年4月通过深圳环通认证有限公司的审核认证以来，经过五年多的认真宣贯与持续改进，大大增强了员工的服务意识和质量意识，促进了公寓管理规范化和服务质量的明显提高。主要实践与体会如下：
         一、以目标管理为导向，明确岗位职责
        根据高校后勤工作“服务师生、保障教学、维护稳定”的总体要求，学生公寓是以学生为服务对象，据此，我们将学生公寓服务管理要达到的总目标确定为：“学生对服务满意率达到80%以上，学生投诉率低于10%，学生有效投诉处理率达到100%，设施设备完好率达到95%以上，无重大责任事故”。为了确保这个目标的实现，我们相应制定了“爱岗敬业、诚信做人，真抓实干、锐意创新，科学管理、优质服务”的质量管理方针，并明确规定了学生公寓服务管理中心和所属各部门的职能以及从总经理到副总经理、部门经理乃至助管员（楼长）、保安班长、水电费充值员、维修工、清洁工每个岗位不同的岗位职责，做到“任务到岗、责任到人”。这样，把总任务层层分解，使每位员工把总目标与履行岗位职责联系起来，管理者依据各部门的职能和各个岗位的职责进行考核监督，并建立纠正和预防协调机制，从而确保公寓服务管理工作朝着质量目标不断地前进。

      二、以制度建设为抓手，促进规范管理
     有章可循、规范化管理是ISO质量管理体系有效实施、保持和改进的内在要求。因此，学生公寓服务管理工作在明确岗位职责的同时，必须高度重视加强制度建设。我们修订和不断完善了《广东海洋大学学生住宿管理暂行规定》、《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》、《学生住宿服务管理规程》、《学生公寓安全事件应急预案》、《学生公寓水电和零星维修管理实施细则》、《学生公寓清洁卫生管理办法》等以及相关的配套制度32个文件，做到“以制度管人、以制度管事”。
     首先是住宿管理制度建设。住宿管理工作是公寓服务管理工作的基础，为此，我们制定了《学生住宿服务管理规程》、《学生宿舍调配、调整管理办法》、《学生宿舍放假期间管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001:2000质量管理体系的要求设计了《新生住宿安排表》、《学生住宿明细表》、《学生住房变更申请表》等工作质量记录表格。
     其次是安全管理制度的建设。为使学生公寓的安全管理全过程处于受控状态之中，除了《广东海洋大学学生公寓管理暂行规定》、《学生公寓服务管理中心安全管理制度》、《学生公寓服务管理中心消防管理制度》之外，我们还制定了《保安员工作规程》（包括开关公寓大门管理、人员进出公寓管理、公寓物品出入管理、学生夜间晚归及夜间外出管理、保安员值勤管理、保安员行为举止规定、保安员常用服务语规定、门卫值班室（会客室）内务规定、保安员调换班管理、保安员交接班管理、安全巡查管理等工作规程）、《保安员违纪处罚暂行办法》、《学生公寓钥匙管理规定》等制度。相应地，按照ISO9001:2000质量管理体系的要求设计了《学生公寓保安员工作记录本》、《学生贵重、大件物品进出登记表》、《学生违纪情况登记表》、《学生公寓来访人员登记表》、《学生公寓安全巡查工作记录表》、《学生宿舍锁匙借用登记表》等工作质量记录表格。 
     再次是清洁保洁服务和设施维修维护工作制度的建设。公寓清洁保洁和维修工作实行责任区包干，管理员检查考核监督的管理办法，以达到及时高效，白天能随时接受各级检查的要求为目标。为此，我们制定了《 学生公寓物业服务部管理员考核办法 》、《 学生公寓水电和零星维修管理实施细则 》、《 学生公寓清洁卫生管理办法 》、《 学生公寓水电费收缴管理规定 》、《 学生公寓仓库管理制度 》、《 学生宿舍家具等公共设施管理办法 》等制度。相应地，按照ISO9001:2000质量管理体系的要求设计了《 学生公寓水电设施报修登记表 》、《 学生公寓零星（门窗）维修登记表 》、《 管理人员值班记录本 》等工作质量记录表格。

      三、以监督考核为关键，落实服务承诺
      1．建立健全“奖优罚劣”的内部监督考核激励机制。 
     建立和完善对员工的监督和考核机制，是强化学生公寓服务工作质量控制的有效措施。学生公寓服务管理中心制定了《学生公寓服务管理中心岗位设置及薪酬确定暂行办法》和《学生公寓服务管理中心员工违纪违规处分暂行办法》等规章制度，建立了人员薪酬由“基础工资+考核工资”的分配制度，基础工资实行以岗定薪，考核工资体现效率优先、兼顾公平，每月组织对员工履职和工作质量进行量化考核，年终对员工的德、能、勤、绩进行综合考核，个人收入与工作质量挂钩，形成“优质优酬”的竞争激励机制。
      2．建立公开监督岗，接受学生民主监督。
      首先，学生公寓服务管理中心编印《学生公寓服务管理手册》发放给学生人手一册，并组织签定《住宿合同》、《家具借用保证书》，使每个学生了解公寓管理制度、安全防范注意事项，明确责任。其次公寓服务管理中心在各大院设“服务管理监督岗”，公开各类管理服务人员的姓名、照片、电话，还设有“服务意见箱”，便于学生及时反映情况和投诉。再次，中心在公寓宣传栏、校园网公布各项工作措施、报道公寓工作动态，从校园网海浪BBS上收集同学们对公寓服务管理的意见建议与监督投诉，解释问题并反馈整改措施。
      3．搭建与学生交流平台，促进民主管理。
     学生公寓服务管理中心通过多种渠道搭建与学生交流的平台，引导、支持学生组织以“自我服务、自我管理、自我教育”为主题的各种活动。如中心与校团委、学生会生活部联合举办宿管论坛、学生参与宿管工作经验交流会、宿舍文化节等，积极搭建与学生交流平台，面对面听取学生的意见和建议，答疑释难，共同探讨解决问题的办法，化解矛盾，促进和谐。建立公寓文化宣传阵地，在各公寓大院设立公寓管理工作宣传专栏、阅报栏等；建设公寓服务管理中心网站，开设网上报修、查询和投诉等服务栏目，安排专人管理网站，使学生每条意见都有记录、有反馈、有回复；每学期召开公寓服务工作座谈会和开展学生满意度调查等，多渠道倾听学生的意见和建议，切实做到以学生为本，变被动服务为主动服务，推进公寓民主管理，培养学生强烈的主人翁精神，使他们积极主动地参与到学生公寓的管理工作中来，共同营造良好的舍风，有力推进优良学风、校风建设。
      4．立足岗位“争先创优”，建立党员服务岗，并开展争创“宿管服务标兵”活动。
     在公寓服务管理工作中，我们坚持“抓党建、促服务。”在深入学习实践科学发展观、开展“争先创优”活动中，按照学校党委的部署，我们把宣贯学生公寓服务ISO质量管理体系，以保障实现公寓服务目标、提高制度执行力、落实服务承诺为切入点，联系实际、立足岗位“争先创优”。一是在每位党员的工作岗位设立“党员服务岗”，鞭策党员带头公开自己的服务承诺，并公开接受学生、其他员工的监督，改进工作，不断进步，实现“一个党员就是一面旗帜”。二是发挥“党员服务岗”的示范效应，组织全体员工积极开展争创“宿管服务标兵”活动。“宿管服务标兵”的评选以学生代表、员工个人、助管员和部门经理及学生公寓服务管理中心“争先创优活动领导小组”对员工在公寓服务管理工作中完成岗位职责情况和“三服务、两育人”方面的表现的综合考核测评产生，并在“宿管论坛”上进行表彰。通过评选“宿管服务标兵”，带动全体员工比学赶帮，实现组织创先进、党员争优秀、学生得实惠，促进了公寓服务质量和满意度进一步提高。
     贯彻“以人为本”的理念，实施高校后勤服务质量工程是一项长期的任务。只有坚持联系实际，在实践中不断改进和完善，才能不断提高后勤服务质量和保障能力。