生乐物业服务智能平台——高校物业服务工作的好助手
2012-10-09
上海高校后勤服务股份有限公司 上海生乐物业管理有限公司 柏志成 李少华
高校物业服务单位的使命是运用现代管理知识和科学技术，为高校教学、科研和生活物业提供专业规范的设备设施运行维保、环境清洁、绿化养护、秩序维护、资产管理、会务接待等服务，为学校和师生提供一个安全、便捷、整洁、优美、适宜的育人环境和教学、科研、生活环境，从而实现物业资产的保值增值。
为了这个神圣使命，我们上海生乐物业管理有限公司十三年来一直在潜心修炼，努力实践。近年来，随着信息技术和社会公共服务的不断发展，公司抓住机遇，通过引进和二次开发打造出了集现代物业管理服务理念、方法和信息技术、互联网技术为一体，符合高校物业管理服务特点的“生乐物业服务智能平台”（以下简称“生乐智能平台”）。
生乐智能平台的建设始于2008年，在大量调查研究的基础上，公司形成了从人才引进、软件购买、科研组织、员工培训到实施推广的一整套开发计划和方案。经过三年的开发和测试，生乐智能平台于2011年正式在公司高校物业管理项目中投入使用。
生乐智能平台是资产管理系统EAM（在欧美国家设备资产管理中被广泛应用）基础上，针对我国高校特点和需求进行二次开发后形成的软件平台。该平台通过优化维修资源、预防性维护、集成的业务流程、个人经验知识转化、供应链管理等手段，集成了资产管理、远程集成监控、呼叫服务中心、资产安全运行保障、消防安全管理以及能源分析控制六大板块，可以全方位、高效率地为各高校的物业管理提供实际的、可控的解决方案。
一.资产管理板块
资产管理系统的应用就是要建立一个设备资产数据库，把日常工作中出现的问题和解决方法积累起来，从中发现技术创新的方向和办法。因此，资产管理系统的重心在基层，实行点检制、预防性维修等先进管理思想，把企业的决策、创新等活动建立在来自基层的数据基础上。资产管理系统应用可以量化设备资产管理，规范其工作流程、实现资产管理信息化，更有效地配置设备、人员及其他资源。借助于系统的帮助，每位维修、管理人员可以管理更多的设备、改善工人的安全保障，促进操规的完善，减少停机时间，提高设备资产使用效率。
1、建立管理对象的数据库
设备资产是物业管理的主要管理对象。借助生乐智能平台，我们首先实现了设备资产台帐的信息化，校园内任何一个设备资产都建立了电子台帐，包括规划好的编号、描述、型号、序列号、使用时间等静态数据。同时，创建了“设备树”、“位置图索”等方便快捷的分类查找系统，使得与每个设备资产相关的资料包括历史的维修记录都能在平台上快速找到，从而解决了物业管理者以往难以快速确定和了解管理对象的问题，为对不同的设备资产采取针对性的管理方法奠定了基础。
2、规范作业流程
生乐智能平台实施后，一线员工在日常工作中按照标准的“工单流程”对设备资产执行状态监测、点检和维护工作，并实时记录设备所处状态。从客户报修、内部计划维修、外委监管、现场维修状况，到所用人工、配件、工具、供应商服务等数据信息都记录在案，实现了设备资产的故障次数、故障现象、故障原因、解决方案、维修结果等状态查询的信息化。这些信息的积累为专业工程师修改流程、杜绝隐患等提供了依据，也为新员工培训提供了教材。
通过规范作业流程不仅提高了服务的质量，也积累了大量的技术资料，同时还为确定工作量、备件库存等带来了方便。
3、实施预防性维护
在标准流程制定中，先由资深的工程师对设备资产进行评估分析，综合设备资产的型号、使用年份、以往的故障等因素制定相应的预防性维护计划和维护保养的操作指令。外委保养的设备资产，也必须由服务供应商提供相应的维保操规，再经工程师审核批准，输入到系统。系统会在指定的时间或者某个触发条件满足时，自动发布预防性维护工单，同时预防性工单也带出事先准备好的操作指令，通知维修员工按照操作指令进行各种操作和监管。经过这样的流程，一般的故障都能在发生前得到排除，特别是在校园重大活动前、台风潮汛到达前和新生入学前所实施的各种预防性维护都是结合高校物业管理特点的实际应用。预防性维护大大降低设备的故障发生率，也提高了工作效益，把被动的抢修变为可控的、有计划的预防性维护，让设备资产故障在发生以前得到排除，保证设备资产在使用时无事故、零停机时间。
4、维修备件采购和库存管理
资产管理系统理顺了设备资产和维修备件的关系，实现了备品备件管理、维修库存管理和成本中心等功能的信息化，即什么备件对应什么设备资产，每台设备资产需要什么维修备件，有没有可替换的备件等。为了确保设备资产的完好，维修备件的库存安全数量必须是多少才合理，才能满足及时的维修需要。根据采购的频率、库存状况、备件的使用频率、以及工单的计划使用量来进行采购的动态调整，从而解决了库存太多占用资金、库存太少影响维修及时性的矛盾。采购备件和供应商的管理过程清晰明了，从提出需求到选取供应商、购买审批、订单生成、再到收货质检、入库发放等历史数据全部记录在案，随时可以查询。包括备件名称、型号、历史价格、批次、哪一个供应商提供、采购员是谁、哪一批次的备件质量存在过问题等也都一一记录，为追踪备件的整个过程提供完整的信息，有利于解决财务资金管理、备件的质量管理、供应商的价格管理和维修的预算管理等问题。
5、数据分析汇总为决策者提供依据
随着资产管理系统在高校物业管理项目中的实施和应用，将积累大量的数据信息。通过设备资产台帐汇总、分析，充分了解资产的价值及变化。资产台帐除了静态的描述、型号、系列号、使用时间、价值和安放位置等数据信息以外，还有管理维修保养以及转移等各种动态的数据信息的加入。可以按照需求进行各色各样分析汇总，以便我们实时了解到设备资产的变化情况，维修保养在某段时间内的材料费用、人工费用等等。通过成本中心对设备资产的处置和管理上的合理性进行分析判断，为管理层决策提供依据。
二、远程集成监控系统
在高校的物业管理项目中，许多都具备了视频监控系统和设备资产的“BA”系统。通过视频监控系统可以监控校园重点部位的实时情况，通过“BA”系统在管理现场可以监控楼宇的“风”、“电”、“水”设备资产及其运行状态，调整这些设备资产的运行模式。一线员工运用这些系统在现场进行各种设备资产服务管理工作，我们称之为“现场监控系统”。随着计算机和网络技术的发展，生乐智能平台的远程集成监控系统通过互联网把众多的视频系统和楼宇自控系统“拉”到公司总部的监控系统中，实现了远程集成监控。远程集成监控系统的实施可以在公司总部的监控室集中监控所有项目的视频监控系统和楼宇自控系统，实现以下功能：
1.公司总部的专业工程师在远程定期对各个项目的楼宇自控系统进行观察，及时发现运行的不合理情况和设备故障现象，再结合资产管理系统中设备资产的运行维修状态，及时调整节各种设备的运行模式，让设备资产处于最合理、最经济、最安全的运行状态。
2.利用远程报警功能，避免一线操作员疏忽造成的事故。也可以通过远程的视频监控，督促现场值班人员提高工作质量，避免重大事故的发生。
3.集成监控系统可以为工程师提供远程的维修技术指导，工程师可以在远程集成监控系统前通过观察视频信息和BA的数据远程指导一线的员工进行各项运行维修的操作。在遇到灾害性天气时，各级领导也可以通过远程集成监控系统观察每一个校园的灾情，远程进行救灾指挥。
4.集合资产管理系统把楼宇自动控制系统进行连接，某处设备故障报警或者某些仪表数据超出制定的范围，资产管理系统在收到报警时直接开出工单并通知相关人员到场处理。
三、呼叫服务中心
呼叫服务中心是公司和广大客户联系非常“友好”的窗口，是公司统一服务标准、提高管理水平、降低服务成本的载体。公司目前有70多个项目，每个都有面对客户的窗口，我们运用资产管理系统，集成监控系统把现场服务窗口和公司呼叫服务中心进行集成，形成公司统一呼叫服务中心，起到快速响应，统一管理，确保及时应对客户的各种需求的作用。
1、实现客户信息和现场信息的接受
客户可以通过网络、热线电话、手机语音或短信等向呼叫服务中心提出服务需求或进行投诉。呼叫服务中心也可以通过检查现场的视频监控发现异常情况、通过BA系统的故障报警和查找资产管理系统中未按时完成工单等方式接收设备资产需要人为干预的信息。
2、双向统一发布功能
呼叫服务中心把客户的需求通过资产管理系统的手机短信工单发布给现场管理者去执行相应的任务。定期的任务、预防性的计划工作也由呼叫服务中心统一发布。呼叫服务中心把远程监控收到的故障报警自动通知现场维修人员和相应的外委供应商。
3、服务跟踪
呼叫服务中心在发布完工作指令以后，继续跟踪工单的工作指令和相应工作完成情况，定期查阅日常工单执行情况，向现场工作人员了解情况，并进行客户回访。
四、资产安全运行保障体系
物业管理的一个重要目标是实现设备资产的完好和零停机时间。通过生乐智能平台的资产安全运行保障体系就能达到这样的目的。
首先，是对一线技术工人进行技术标准、应急预案等培训。统一操作规范，应对一般故障排除，进行日常运行、巡视和外委监管工作。
其次，在公司建立由专业工程师组成的工程技术保障团队，通过现场指导和运用集成监控系统远程指导，解决一线员工遇到的技术难题。公司所有相关操作规范需经工程技术保障团队的编制或审核。
最后公司运用资产管理系统规范供应商管理，建立一大批战略合作伙伴，在做好外委监管前提下，通过更专业的技术团队来协助公司完成所有的设备资产的运行维护保养的工作，达到我们向客户所承诺的目标。
五、物业管理的能源分析控制
1.生乐智能平台将物业管理采集的能源使用数据输入到系统中，并根据需要建立起各种能源统计报表和能源分析报表，为节能减排调整设备运行模式提供科学依据。
2.利用资产管理系统在日常工作指令中增加节能减排的操作规程。例如无人教室做到随手关灯、关水，增加漏水点检查等指令。杜绝日常管理中的人为能源浪费。
3.应用集成监控系统的楼宇自控系统的操作设定最佳设备运行模式达到节能减排。每日在非工作时间扫描管理区域内的用电情况，筛选、识别出无需用电的环境，进行关闭等操作。BA系统运行模式根据需求进行动态的调整，可以根据不同的气候、季节和节假日等改变设备资产的运行模式，再根据运行的调整，起到节能的作用。
4.加强设备运行状态评估，杜绝设备带病带伤工作。通过日常预防性和预测性维修保养确保这些设施设备都运行在最佳能效状态。
5.通过资产管理系统长期的数据积累和分析，以及公司的技术保障体系可以向客户建议新的节能改造方案和实现对客户的能源进行承包管理。
六、消防安全管理
消防安全工作是物业管理的重中之重。在生乐智能平台中设置专门板块实现消防安全管理。
系统要求用资产管理程序对消防栓、灭火器、烟感、喷淋、电梯、卷帘门、消防通道、应急指示灯、消防水箱、消防水泵、消防控制系统、手动报警装置、逃生图等设施设备和器材等所有消防安全设施设备、器材以及运行监控、维修更换等建立电子台帐。全程记录这些消防安全设施设备和器材的管理运用过程，从选型、购买、安置、检查、维修、更换配件、运行到报废等过程的所有信息。
通过预防性维护和计算机对消防设施设备进行生命周期管理，确保消防安全设施设备始终处于正常的、正确的待工状态，以保障客户生命和财产安全，在危机时刻，消防安全设施设备和器材都能发挥出应有的作用。
通过预防性工单的形式自动生成工单和工作指令提醒学校进行定期的消防演练和培训。
运用资产管理系统的文档管理建立校园消防安全信息平台，及时发布和更新消防法律法规、消防安全知识、重大新闻事件和重要通知等内容供用户查询，同时用户可以存储消防设施设备和器材的说明文件、注意事项、应急预案等文档，便于关键时刻随时随地方便快捷地查阅使用。
将集成监控系统与现场的消防控制系统进行连接，一旦报警或有火情，除了现场报警外，呼叫服务中心也在第一时间通知消防负责人和相关人员到现场解决，同时相应的应急预案通过电脑或者智能手机也立即送到负责人的面前。
生乐智能平台经过近两年的实施、推广，收获颇丰：
1.物业管理服务工作更加科学化、规范化
同过去相比，物业管理人员工作更有计划、工作流程更加清晰，操作更加规范、职责更加明确。公司与客户、基层的信息沟通更加顺畅有效，服务中纠正与预防也更加及时。由于量化了各种指标，检查考评也更有依据。
2.对设备运行实现实时监控
通过建立设备电子台帐，有效掌握了设备的基础信息，工单管理系统帮助了解设备状况，通过对每日工单进行审查，对设备故障原因进行科学的分析，可以总结出很多有价值的问题，然后改进维修的流程和操作的标准，排除故障也更有针对性，提高了对设备资产的修复能力，同时对设备资产现状有了第一手的信息资料。
3.物业的设备资产管理安全运行得到充分的保障
随着预防性工作的不断加强，建立了完整的资产安全保障体系，降低了设备资产的非正常停机时间，提高了设备安全运行的可靠性。通过实施标准工单流程管理，提高了维修质量，杜绝了设备资产的重大事故及其隐患。
4.管理维护成本有效控制
通过库存管理、采购管理及供应商管理，提高了维修备件质量，降低了维修成本。工时汇总分析能够合理安排人员，使人力成本有效下降。
5.积累了大量的知识化数据
公司在推广生乐智能平台的同时也不断地积累着知识化的数据、经验。对于公司今后的管理服务工作提供了宝贵的方法指导和决策支持。
生乐智能平台既是一个软件系统，更是提高服务能力和管理水平的科学体系。她以更科学的方法为公司管理服务工作的持续改进和创新提供了可靠的保证。